Remboursements et réclamations

Votre achat est conclu avec le marchand. Une demande de remboursement liée à la commande (produit non reçu, non conforme, service non rendu, annulation) s’adresse d’abord à lui, selon ses conditions de vente. Son contact figure sur votre reçu.

Écrivez-nous si le problème porte sur le paiement lui-même, ou si le marchand ne répond pas :

• montant débité deux fois ;
• montant différent de celui affiché ;
• paiement indiqué en échec alors que votre compte a été débité ;
• paiement que vous ne reconnaissez pas.

Notre équipe retrouve le paiement, vérifie son statut exact et transmet votre demande au marchand. Nous ne pouvons pas décider à sa place d’un remboursement lié à la commande.

Un paiement mobile money confirmé ne peut pas être annulé : les opérateurs n’offrent pas de contestation comparable à celle des cartes. Le marchand peut en revanche vous rembourser : le montant payé revient sur le numéro qui a servi à payer, et vous recevez un SMS de votre opérateur.

Un remboursement accordé par le marchand est recrédité sur la carte utilisée. Si le litige n’est pas réglé, vous pouvez aussi contester le paiement auprès de votre banque, selon ses conditions et les règles du réseau de la carte.

Remboursez un client depuis la transaction dans votre tableau de bord, ou par l’API, en tout ou en partie, en plusieurs fois si besoin, jusqu’à 90 jours après le paiement. Un paiement par carte se rembourse une fois ses fonds disponibles sur votre solde.

Votre solde est débité du montant rendu au client et de frais de remboursement de 1 % de ce montant, au moins 100 FCFA par remboursement. La commission du paiement initial n’est pas restituée. Si votre solde disponible ne couvre pas le total, le remboursement est refusé. S’il échoue chez l’opérateur, le montant et les frais reviennent sur votre solde.

Une contestation par carte est traitée selon les conditions générales. Répondez vite à nos demandes de justificatifs : passé le délai fixé par le réseau, la contestation est en général perdue.

Nous accusons réception d’une réclamation en général sous 24 heures ouvrées. Une fois un remboursement validé, son arrivée dépend de l’opérateur ou de la banque concernés, en général de quelques minutes pour le mobile money à quelques jours pour une carte.

Écrivez à contact@mercy-pay.com avec la référence du paiement, sa date, son montant et le nom du marchand. Les marchands passent par le centre d’aide de leur tableau de bord.